市场监管部门工作人员在榆林世纪广场开展消费维权宣传活动　

　　2024年，在榆林市委、市政府和省市场监管局的坚强领导下，榆林市市场监管局紧紧围绕“激发消费活力”主题，积极引导市场主体诚信守法经营，全面加强消费维权宣传教育，持续提升消费维权社会共治效能，全市消费者权益保护工作取得显著成效。

　　消费环境更加安全放心。推动将市场监管领域“双随机、一公开”监管工作纳入全市营商环境专项考核，2024年度累计开展部门联合检查经营主体2278户，本部门检查9972户，覆盖面不断扩大。开展明码标价三年行动、“转供电”、整治殡葬领域违法违规行为专项行动，立案查处8起。开展网络直播营销领域整治和网络市场监管促发展保安全专项行动，办结案件4起。开展民生领域、金融领域广告和借重大时节搞不当营销活动等专项行动，立案74起。率先在全省开展“手机变砝码”计量技防服务活动。先后约谈外卖餐饮平台运营企业负责人及三大通信运营商，切实维护消费者合法权益。

　　消费维权渠道更加畅通。12315消费者投诉举报热线、互联网投诉平台等，为消费者提供了便捷的维权途径。全市建立消费维权服务站167个，成立7日无理由退货承诺实体店114家，推动矛盾纠纷及时化解，做到“小纠纷不出商家，大纠纷不出商圈”。2024年，全市共受理消费者投诉举报28859件，为消费者挽回经济损失303.46万元，消费者满意度显著提升。

　　消费维权意识不断增强。全市各级市场监管部门和社会组织积极开展消费维权宣传教育活动，通过举办知识讲座、发放宣传资料、开展消费体验活动等方式，有效提高消费者的维权意识和能力，进一步提升全社会的消费者权益保护工作水平。

　　消费维权服务站地方标准率先出台。在全省率先出台《消费维权服务站建设与运行规范》《线下实体店无理由退货服务规范》《消费者权益保护服务规范》等地方标准，并配合省市场监管局制定陕西省消费维权服务站地方标准，为消费维权工作提供规范化、标准化支撑。

　　2025年，全市消费维权工作将紧紧围绕“共筑满意消费”的消费维权年主题，以优化放心消费环境为目的，以创新监管和服务为动力，多点发力，综合施策，确保取得新成效。一是加大消费维权宣传引导。采取“线上+线下”全方位发力、“传统+创新”多渠道投放的方式，持续加大消费维权宣传教育力度，通过举办现场宣传活动、制作微视频、发布典型案例及消费警示等形式，积极营造安全放心的消费环境。二是打造“放心消费在榆林”品牌。培育一批放心消费商圈、放心街区、放心商店、放心市场等示范点位，举办“3·15”购物节暨首届榆林伴手礼线上线下评测活动，评选具有代表性、高质量、高市场认可度的榆林特色产品，提升消费品质。三是推进消费纠纷源头化解。建立高标准、高质量的消费维权服务站，持续推进线下购物无理由退换货服务承诺，积极发展ODR（在线纠纷解决）企业，引导消费纠纷源头化解，提高消费纠纷处理效率。四是提升消费投诉处理质量。对每一件消费者投诉做到公平、公正、合理解决；加强“诉转案”办理力度，对投诉中涉及的违法行为进行立案查处，杜绝以调代罚；建立重大消费纠纷隐患报告制度，及时发布消费预警和消费提醒，强化消费投诉数据分析应用。五是强化重点领域监管执法。加大对重点民生领域计量、价格、广告的监管力度，持续开展“铁拳”执法行动，整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益的行为，严厉打击消费领域“霸王条款”，营造规范、公平的市场消费环境，切实维护广大消费者的合法权益。

　　十大消费警示

　　直播消费需理性

　　下单之前多对比

　　直播带货风靡全网，消费者需理性下单，避免盲目跟风。应关注实际需求和性价比，多平台比价，选择信誉良好的商家。仔细查看产品信息，保留订单凭证以便维权。警惕虚假宣传，不轻信夸大宣传和低价诱惑。

　　预付消费有风险

　　办卡充值要谨慎

　　预付消费需谨慎，选择正规商家，核实资质并签订书面合同，明确权责。建议小额多次充值，留存凭证以便维权。关注商家经营状况，发现异常及时协商或投诉，依法维护自身权益。

　　老年消费陷阱多

　　子女关爱要到位

　　老年人消费需警惕，保健食品非药品，身体不适应及时就医。投资理财选择正规机构，勿信“稳赚不赔”承诺。旅游消费选择资质齐全的旅行社，签订正规合同，勿贪便宜参加低价团购。子女应多陪伴老人，发现欺诈及时投诉维权。

　　网络游戏防沉迷

　　合理安排时间和金钱

　　认清游戏娱乐本质，合理安排时间，防止沉迷。家长应帮助孩子制定作息表，控制游戏时间，以身作则减少电子设备使用。警惕游戏内诱导充值，管理孩子账号并设置支付密码。引导孩子参与体育活动，丰富课余生活，及时纠正不良倾向。

　　二手交易需谨慎

　　当面验货保安全

　　二手商品交易选择正规平台，核实卖家信息及信用评价。购买前充分沟通，了解商品详情，交易时当面验货，确认无误后再付款。保留交易凭证，遇纠纷可协商或投诉维权。警惕低价诱导等行为，避免脱离平台交易，保护个人隐私。

　　海外代购有风险

　　选择正规渠道更放心

　　海外代购选择正规平台或机构，核实商家资质，避免轻信个人代购。确认商品品牌、规格等细节，选择安全支付方式并保留凭证。关注物流信息，收货时检查外包装并当场验货，发现问题及时联系商家解决。保存支付凭证等证据，遇纠纷可协商或投诉维权。

　　教育培训要选择

　　擦亮眼睛防陷阱

　　选择教育培训机构时，明确孩子需求，理性选择，勿轻信“保过”等夸大宣传。核实机构资质，查验证照，选择双证齐全的机构。细读合同，明确权责，重点关注课程内容及收退费机制。保留合同、票据等凭证，遇纠纷可协商或投诉维权。

　　医美整形需谨慎

　　选择正规机构保安全

　　理性看待医美，避免盲目追求“完美”，树立正确审美观。选择正规机构，查验《医疗机构执业许可证》和医生执业证书。术前充分沟通，了解风险并签订知情同意书。保留病历等凭证，遇纠纷可协商或向有关部门投诉维权。

　　汽车消费要理性

　　签订合同要仔细

　　理性选车，根据需求选择车型，了解配置等信息。勿轻信“零首付”等促销噱头，货比三家，选择信誉良好的商家。细读合同，重点关注车辆信息、价格、交车时间及售后服务，避免签署内容不清的合同。留存购车发票等凭证，遇纠纷可协商或向相关部门投诉维权。

　　个人信息要保护

　　谨防泄露被滥用

　　提高个人信息安全意识，避免随意泄露身份证号等敏感信息，不连接不明WiFi。注册账号或使用应用时，仔细阅读隐私政策，避免过度授权。为重要账户设置高强度密码并定期更换。妥善处理包含个人信息的纸质资料，更换手机号时及时解绑相关账户。

　　十大典型案例

　　车辆交付引纠纷

　　依法调解双倍还

　　2024年9月13日，刘先生在靖边县某汽车销售公司预定车辆并支付1000元定金，约定半月内交车。后因该车型停产，商家未按时交付，刘先生要求取消订单并双倍返还定金。依据民法典第五百八十六条、第五百八十七条规定，定金合同成立后，经营者未履行合同义务，应双倍返还定金。经靖边县市场监管局调解，经营者同意双倍返还定金并取消订单。

　　购买汽车出故障

　　依法调解维权益

　　2024年11月13日，消费者投诉榆林市某汽车销售有限公司，称其于11月10日购买的某商务车在行驶中出现异常抖动，要求退换车。经榆林市消费者权益保护中心调查，确认车辆因发动机质量问题导致抖动。依据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十二条，经调解，经营者同意免费更换同配置车辆并提供代步车，消费者表示满意。

　　未成年文身有危害

　　维权保护需引导

　　2024年4月，吕女士投诉定边县某文身店向其未成年孩子提供文身服务，要求免费清洗并退费遭拒。经定边县消费维权工作人员调查，该店违法向未成年人提供服务。依据民法典第十七条、未成年人保护法第四条等规定，经营者不得向未成年人提供文身服务，否则应承担相应责任。经调解，经营者赔偿清洗费用及相关损失2000元，双方和解。

　　“治愈率”宣传引争议

　　依法整改获轻罚

　　2024年7月9日，举报方反映府谷县某医院在微信公众号发布广告，宣传中医科医师周某“治愈率在85％以上”，涉嫌违法。府谷县市场监管局调查发现，该广告无广告费，阅读量1741次，于7月12日下架，存在违反广告法第十六条、第五十八条规定的情形。鉴于医院积极配合调查并主动整改，符合减轻处罚条件，最终决定罚款3000元。

　　预付卡退款遇阻

　　格式条款无效终退费

　　2024年5月16日，榆林市王女士在某按摩店办理了充值5万元获得6万元额度的预付卡。体验后，王女士认为按摩效果与宣传不符，要求退卡，但按摩店以“已享优惠且金额录入系统无法退款”为由拒绝。工作人员依据民法典第四百九十七条和消费者权益保护法第九条进行调解，按摩店同意扣除按摩体验费，退还王女士余额3万元。

　　民宿住宿遇难题

　　成功调解促退款

　　2024年4月12日，李先生预先支付佳县泥河沟村某民宿两晚住宿费用，因个人原因只住一晚，要求退还未住宿费用遭拒，遂投诉。经佳县消费者权益保障中心调查，发现该民宿存在对消费者不公平的退房格式条款，且未尽到提示义务，违反了消费者权益保护法第二十六条规定。经调解，民宿退还李先生未消费费用1094元，双方和解。

　　装修材料出问题

　　市监出动保权益

　　2024年1月18日，佳县市场监管局接到刘先生投诉，称其2022年3月在佳县某品牌总代理购买的1万元家具组合材料板出现翘边、凹凸不平等严重质量问题，多次交涉未果。经调查核实，消费者反映属实。工作人员依据消费者权益保护法第二十四条规定进行调解，最终商家同意退款3000元，消费者表示满意。

　　托育机构搬迁拒退款

　　依法调解终退费

　　2024年9月24日，贾先生与某托育服务公司签订《托班托位协议》，支付5600元托育费。2024年10月6日，贾先生发现该公司关闭并搬迁，要求全额退费遭拒，自行协商不成后投诉。经调查，贾先生女儿未接受服务，机构因搬迁费用开支大，不予退费。依据消费者权益保护法实施条例第二十二条第三款，经营者决定停业或迁移服务场所应提前告知消费者，消费者有权要求退还未消费的预付款余额。经调解，商家同意退费，消费者表示满意。

　　化妆品标签违规被查

　　从轻处罚显执法温度

　　2024年7月2日，榆阳区市场监管局执法人员在检查中发现，榆阳区某美学设计中心销售的化妆品标签不符合规定，依法采取先行登记措施，7月8日转为扣押。经查，当事人通过微信渠道购进涉案化妆品，货值金额825元，未单独销售，无法计算违法所得。依据《化妆品监督管理条例》第三十六条，当事人构成经营标签不符合规定的违法行为。鉴于其积极配合调查，依法从轻处罚，没收违法化妆品，并处罚款3000元。

　　电梯虚假维保被查

　　依法处罚保安全

　　2024年3月27日，执法人员检查发现榆神某公司3号电梯在季度维保中存在虚假维保行为。监控显示，维保人员仅一人到达轿厢，停留2分钟即离开，且底坑杂物堆积、导靴油杯液位不足，但维保记录显示已清洁、液位正常。 2024年5月23日，市场监管部门依据特种设备安全法第四十五条规定，认定当事人未按安全技术规范进行电梯维保，责令停止违法行为，并处罚款15000元，没收违法所得425元，罚没合计15425元。